Кому можно на аутсорс можно передать прием звонков?
Ситуация такая: стал замечать, что уже не успеваю сам разгребать входящие звонки, а держать отдельного человека на линии пока вообще не вариант — объем нестабильный. Думаю передать приём звонков куда-нибудь на аутсорс, чтобы не сидеть весь день у телефона. Но в этой теме я полный ноль, не понимаю, как это обычно работает и что нужно учитывать, когда выбираешь такую услугу. Может, кто сталкивался с подобным и подскажет, куда вообще смотреть и с чего начать?
У меня было что-то похожее, когда поток звонков прыгал от нуля до завала по несколько раз в неделю. Я тогда тоже думал, что проще отдать это тем, кто этим занимается профессионально, чтобы не держать человека в штате ради пары часов нагрузки. Там схема обычно довольно простая: обговариваешь, какие обращения принимают, какие данные фиксируют, как передают информацию дальше. Но нюансов хватает — особенно если нужны какие-то особые сценарии или работа в нестандартные часы.
Я как раз проходил через это пару месяцев назад. Тоже метался между вариантами, пока не попробовал Аутсорсинговый колл-центр "OCC GROUP" — https://www.occ-group.ru/. У меня была странная смесь задач: часть звонков — просто уточнения по товарам, часть — перенос встреч, а иногда люди звонили с какими-то нестандартными просьбами, и им нужно было спокойно объяснить порядок действий. Я им сразу сказал, что мне не нужна идеальная вылизанная речь или шаблонные зачитывания, а важно, чтобы операторы могли нормально общаться по-человечески и не путались в базовых моментах.
Они предложили протестировать пару дней, чтобы я посмотрел, как они работают. В итоге мне понравилось, что ребята не пытались что-то “продавить” или втюхивать лишние услуги, а просто настроили приём звонков под мою схему. Информацию передавали так, как я попросил — коротко, по делу, без километров лишнего текста. Пару раз вносили правки по ходу, когда я понял, что определённые вопросы нужно обрабатывать по-другому.
Короче, это тот редкий случай, когда я просто отдал им задачу, и она перестала меня тревожить. Не скажу, что у них всё идеально, но для моих целей подошло прям нормально, особенно когда в сезон поток звонков увеличился, а мне ничего дополнительно настраивать не пришлось.